客户为企业提供收入。满意的客户，才有满意的收益率。客户关系管理的基本假设是，如果客户满意了，他会重复购买，或者推荐其他人购买。

    客户关系管理平台，以客户满意度为中心，围绕交付管理，涵盖客户全生命周期管理。如下图所示。

客户全生命周期管理
   从潜在客户挖掘、客户签约、交付产品或服务，一直到售后服务的全过程，即为“客户全生命周期”，对这个过程的全程管理，即为客户全生命周期管理。

       一个客户往来的过程，可以分为三个阶段：

       1）第一个阶段是销售阶段。以达成订单为阶段标识。

       2）第二个阶段为交付阶段，将订单约定的内容，交付给客户。交付物包括有形产品、与产品相关的服务、单独的服务等内容。

       3）第三个阶段为售后服务阶段。客户对交付的产品与服务有问题，需要进一步沟通。如果客户满意，将重复这三个阶段。

这三个阶段，客户的要求不一样，因此，管理的重点不一样。

       销售管理

       1）销售管理的中心在于销售力的管理。销售管理关注获得更多的订单。

       2）销售管理的目标是以如何满足客户的需要、成交订单为核心。

       交付管理

       交付管理，就是对客户承诺与兑现过程的管理。

       围绕客户交付，可以将企业所有的部门和业务贯穿起来。销售部门、生产部门(服务提供部门)、财务、物流(如果有的话)……，所有的工作其实都是围绕客户交付。客户交付过程中的意见，是产品和服务改进的主要来源。

       主要包括：

       1）对于客户订单的管理。管理对于客户的承诺。包括通用内容和针对客户的特殊内容的管理。

       2）对于客户交付过程的管理。有序规范的交付过程，有效提升客户的满意度。同时，可以减少售后服务工作量。另外，良好的交付纪录，可以为后续服务奠定良好的基础。

       售后服务管理

       所有的企业都存在售后服务。很多行业的案例证明，良好的售后服务，可以提升客户重复购买次数。主要包括：

       1）对于被动服务的管理。包括对于售后服务的纪录、服务流程的跟踪、互动的服务。

        2）对于主动关怀服务的管理。包括对于客户名单列表的管理、主动关怀服务的纪录管理。主动关怀服务包括产品升级信息、保养信息、阶段优惠信息等。在以客户为中心的时代，主动关怀意味着主动销售。

       客户关系管理平台的价值

       ●     提升销售力。帮助销售部经理，提升整体销售能力。为销售员提供一个良好的工作平台。

       ●     提升售后服务能力。规范售后服务流程。

       ●     提升客户满意率。所有的管理都以提升满意率为核心。不仅仅是销售以客户为中心，而是整个企业都以客户为中心。

       ●     提升对于企业最重要的资产——客户的管理能力。

客户关系管理的功能简介

       （1）客户管理

       包括客户管理、客户安全管理、客户授权、客户状态维护、客户类别维护、客户行业维护、客户来源维护、客户区域维护、客户自定义分类、客户文档类别维护等模块。对客户基本信息和基本操作的管理，本模块重点在于维护潜在客户、最终客户的信息。

       （2）销售管理

       包括产品类别维护、产品信息维护、销售分组、销售阶段维护、销售状态维护、销售过程自定义字段维护、销售过程管理、销售活动管理、按日历查询销售活动、销售合同管理、销售收款管理、销售状态统计等模块。本模块重点在于管理销售如何把潜在客户发展成为最终用户的售前、售中管理，包括销售经理如何指导销售完成各销售阶段，解决销售出现的问题，以及执行合同的过程管理。

       （3）售后服务

       包括常见问题、问题解决、客户服务档案、客户满意度调查、售后服务管理等模块。对最终客户的服务管理，从电话进入开始，以解决客户的问题为中心，为客户建立该客户的服务档案，明示客户服务当前状态以及客户的满意度状况，对客户出现的问题解决进行优先序列管理。

       客户关系管理的应用实例

       销售经理如何通过CRM系统来指导销售完成客户销售？

       CRM可以帮助组织有效的管理其客户资源。许多组织的客户数据分散在多个数据库或纸张文档或电子邮件中，集中地管理客户数据，用CRM简单易行。

       通过自定义本组织标准的销售阶段模型，能指导每一个客户经理的销售过程。通过与“任务计划系统”的集成，可以轻松的了解每个客户、每个客户经理的所有活动执行情况。

       通过交付过程的管理，可以轻松的了解订单的执行情况，应收账款的执行情况。

       在售后服务管理中，通过自定义标准化的客户投诉、客户服务等的处理流程，能确保及时的响应客户的请求，并落实的具体人。

       通过这些日常的工作，能及时的收集归并各种数据，为领导层生成清晰、准确的销售报表和销售预测报表以及财务报表。

       1）如何使客户信息集中化管理，并确保数据的安全？

       在客户资料的集中管理过程中，每个管理者担心的是客户资料的泄露，使用FORP既可以轻松的实现资料的集中管理，又可以严密而且灵活的授权机制，防止客户资料外泄。

       采用多级的分类和交叉分类混合的方式，可以轻松的管理客户资料，例如：您可以方便的找到分布在华东地区、电子行业、年营业收入在5000万以上的客户资料，并通过电子邮件给他们发去贺卡！

       可以通过功能权限、数据权限结合的方式，来防止具有浏览功能权限的使用者浏览所有的客户资料，数据权限会很好的限制该使用者只能在限定的范围内使用该浏览权限。

       客户数据管理实现示意图，如下图所示。

客户数据管理实现示意图

       2）如何清楚的了解每个销售机会现在的状态，如何指导销售人员进行销售活动？

       作为客户经理或者销售主管，不但想了解与客户每次来往的结果，而且希望能够对每个客户经理与客户的往来活动计划进行指导。使用FORP可以帮助销售部门在日常工作中，轻松的管理客户往来计划和销售过程。

       销售经理可以自定义组织内的标准销售阶段模型，客户经理按照该阶段模型再细化为任务计划。通过使用CRM，可以有效减少培训成本，能有效地统一销售过程和方法。

       售前跟踪过程实现示意图，如下图所示。